国家邮政局关于2016年12月邮政业消费者申诉情况的通告

 

        一、总体情况

        2016年12月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉199974件。申诉中涉及邮政服务问题的7586件,占总申诉量的3.8%;涉及快递服务问题的192388件,占总申诉量的96.2%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为44811件,比上年同期下降47.7%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1767件,占有效申诉量的3.9%;涉及快递服务问题的43044件,占有效申诉量的96.1%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失660.8万元。12月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.1%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.0%,对快递企业申诉处理结果的满意率为96.5%。

        2016年12月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有35件,与去年同期相比减少77件。

公司名称

上海

江苏

福建

广东

重庆

四川

贵州

云南

陕西

新疆

合计

如风达

5

2

 

1

1

 

 

 

 

 

9

中国邮政

 

 

 

 

 

 

1

 

 

4

5

国通

 

 

 

 

3

 

 

 

 

 

3

德邦快递

 

2

1

 

 

 

 

 

 

 

3

邮政快递(EMS)

 

 

 

1

 

1

 

 

 

 

2

全峰快递

 

 

 

 

 

2

 

 

 

 

2

UPS

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

龙邦速递

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

1

增益

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

1

其它

 

 

1

2

 

3

 

1

 

1

8

合计

6

4

2

5

4

6

1

1

1

5

35

        二、邮政服务申诉情况

       2016年12月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉1767件,环比增长72.9%,同比下降2.2%。

2016年12月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

函件

676

748

42.3

58.1

10.7

包件

57

集邮

11

报刊

4

2

邮件延误

函件

412

475

26.9

103.0

-27.6

包件

62

其他

1

3

邮件丢失短少

函件

304

372

21.1

87.9

17.7

包件

68

4

邮件损毁

函件

80

86

4.9

100.0

17.8

包件

5

集邮

1

5

收寄服务

函件

47

65

3.7

0.0

-9.7

集邮

9

包件

8

报刊

1

6

违规收费

包件

2

4

0.2

-42.9

300.0

函件

2

7

其他

17

1.0

750.0

30.8

合计

——

1767

100.0

72.9

-2.2

 

        2016年12月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件延误,占申诉总量的69.2%。

                                          

        2016年12月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月比较增长的有邮件延误、邮件损毁、邮件丢失短少和投递服务。其中,邮件延误、邮件损毁和邮件丢失短少增长明显,环比分别增长103.0%、100.0%和87.9%。与去年同期相比,邮政服务的主要问题增长的有邮件损毁、邮件丢失短少和投递服务,同比分别增长17.8%、17.7%和10.7%。

        三、快递服务申诉情况

      (一)消费者申诉的主要问题

       2016年12月,消费者关于快递服务的有效申诉43044件,环比增长81.0%,同比下降48.7%。

2016年12月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

15696

36.5

107.6

-59.1

2

投递服务

14515

33.7

63.2

-44.3

3

丢失短少

8673

20.1

101.3

-36.2

4

损毁

2890

6.7

44.8

-21.1

5

收寄服务

842

2.0

26.8

-37.5

6

违规收费

202

0.5

16.8

-47.4

7

代收货款

104

0.2

5.1

-44.1

8

其他

122

0.3

32.6

-55.0

9

合计

43044

100.0

81.0

-48.7

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

        2016年12月,消费者对快递服务申诉的主要问题与上月比较均呈增长趋势。其中,延误、丢失短少问题增长较明显,环比分别增长107.6%、101.3%。与去年同期相比,快递服务的主要问题均有所下降。申诉比较集中的问题是投递服务和延误,占比分别为36.5%和33.7%。

      (二)消费者对快递企业申诉情况

        2016年12月,消费者对43家快递企业进行了有效申诉,全国快递服务有效申诉率为百万分之12.68,环比增加6.36,同比减少22.02,高于全国平均有效申诉率的快递企业有11家。全国快递服务快件延误的有效申诉率为百万分之4.62,同比减少11.25;投递服务的有效申诉率为百万分之4.27,同比减少6.51;快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之3.41,同比减少3.73。

                                                         2016年12月主要快递企业有效申诉率表

                                                                                      单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

2016年12月有效申诉率

主要问题有效申诉率

2015年12月有效申诉率

同比

延误

丢失损毁

投递服务

如风达

66.85

26.96

22.50

15.74

45.69

国通

52.86

28.77

8.69

14.38

44.79

宅急送

34.24

12.46

7.92

12.74

40.23

申通快递

31.41

12.45

8.07

10.24

55.01

天天

22.51

9.89

5.76

6.27

59.49

全峰快递

21.17

7.57

6.60

6.33

65.65

德邦快递

19.26

9.12

4.19

5.41

4.39

优速

16.86

4.54

4.16

7.57

20.60

卓越亚马逊

13.97

7.98

0.00

5.99

1.66

UPS

13.46

6.53

2.04

4.89

9.47

圆通速递

13.31

3.18

4.57

5.19

47.08

速尔

9.98

2.92

2.84

3.93

10.68

民航快递

9.91

1.24

2.48

6.20

4.82

TNT

9.48

1.18

4.74

1.18

1.30

邮政快递(EMS)

9.31

3.86

2.34

2.77

17.43

中通快递

9.12

2.81

2.18

3.79

27.45

百世快递

7.89

2.08

2.88

2.67

32.61

快捷速递

6.84

2.43

1.96

2.24

33.09

全一快递

5.51

0.83

2.75

1.65

8.59

韵达快运

3.95

0.81

1.18

1.81

60.59

DHL

3.10

0.52

0.52

1.81

2.90

FedEx

2.88

1.28

0.64

0.32

1.69

递四方

2.33

0.78

0.48

1.07

5.61

顺丰速运

2.18

0.82

0.56

0.59

3.78

京东

1.09

0.24

0.31

0.49

2.09

苏宁易购

0.05

0.05

0.00

0.00

7.39

全国合计

12.68

4.62

3.41

4.27

34.70