国家邮政局关于2017年1月邮政业消费者申诉情况的通告

 

        一、总体情况

        2017年1月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉161711件。申诉中涉及邮政服务问题的7904件,占总申诉量的4.9%;涉及快递服务问题的153807件,占总申诉量的95.1%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为29546件,比上年同期下降17.4%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1580件,占有效申诉量的5.3%;涉及快递服务问题的27966件,占有效申诉量的94.7%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失631.1万元。1月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.3%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.2%,对快递企业申诉处理结果的满意率为96.7%。

        2017年1月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有64件,与去年同期相比减少10件。

公司名称

河北

山西

上海

江苏

福建

山东

广东

重庆

四川

贵州

西藏

甘肃

新疆

合计

全峰快递

 

 

 

 

 

 

20

1

1

 

 

 

 

22

中国邮政

1

 

 

 

 

1

 

 

 

 

1

 

7

10

如风达

 

 

5

1

 

 

1

 

 

 

 

 

 

7

申通快递

 

 

 

 

3

 

 

 

 

 

 

 

 

3

国通

 

 

 

 

 

 

 

2

 

 

 

 

 

2

圆通速递

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

1

中通快递

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

1

优速

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

1

快捷速递

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

1

FedEx

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

佳吉快运

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

1

增益

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

安能快递

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

其它

 

 

 

 

 

 

4

1

4

 

 

3

 

12

合计

1

1

6

2

4

1

27

4

5

1

1

4

7

64

 

        二、邮政服务申诉情况

       2017年1月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉1580件,环比下降10.6%,同比增长7.6%。

2017年1月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

函件

604

659

41.7

-11.9

18.7

包件

44

报刊

7

集邮

3

汇兑

1

2

邮件延误

函件

418

469

29.7

-1.3

29.2

包件

49

集邮

2

3

邮件丢失短少

函件

284

332

21.0

-10.8

-17.2

包件

48

4

邮件损毁

函件

56

66

4.2

-23.3

15.8

包件

10

5

收寄服务

函件

23

49

3.1

-24.6

-34.7

包件

22

集邮

4

6

违规收费

包件

1

2

0.1

-50.0

-60.0

函件

1

7

其他

3

0.2

-82.4

-76.9

合计

——

1580

100.0

-10.6

7.6

 

        2017年1月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件延误,占申诉总量的71.4%。

                                          

        2017年1月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月比较均呈下降趋势。与去年同期相比,邮政服务的主要问题增长的有邮件延误、投递服务和邮件损毁,同比分别增长29.2%、18.7%和15.8%。

        三、快递服务申诉情况

     (一)消费者申诉的主要问题

       2017年1月,消费者关于快递服务的有效申诉27966件,环比下降35.0%,同比下降18.5%。

              2017年1月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

9397

33.6

-35.3

-23.9

2

延误

8693

31.1

-44.6

-3.8

3

丢失短少

6261

22.4

-27.8

-27.7

4

损毁

2421

8.7

-16.2

-11.1

5

收寄服务

670

2.4

-20.4

-28.8

6

违规收费

224

0.8

10.9

-20.3

7

代收货款

190

0.7

82.7

3.3

8

其他

110

0.4

-9.8

-17.3

9

合计

27966

100.0

-35.0

-18.5

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

        2017年1月,消费者对快递服务申诉的主要问题与上月比较增长的有代收货款、违规收费,环比分别增长82.7%、10.9%。与去年同期相比,快递服务的主要问题均有所下降。申诉比较集中的问题是投递服务和延误,占比分别为33.6%和31.1%。

      (二)消费者对快递企业申诉情况

        2017年1月,消费者对43家快递企业进行了有效申诉,全国快递服务有效申诉率为百万分之12.65,环比减少0.03,同比减少3.27,高于全国平均有效申诉率的快递企业有11家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之4.25,同比减少1.48;快件延误的有效申诉率为百万分之3.93,同比减少0.26;快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之3.93,同比减少1.35。

                                                                  2017年1月主要快递企业有效申诉率表

                                                                                    单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

2017年1月有效申诉率

主要问题有效申诉率

2016年1月有效申诉率

同比

延误

丢失损毁

投递服务

如风达

53.84

17.32

22.77

11.87

16.36

宅急送

45.73

18.92

12.36

12.44

27.83

全峰快递

43.32

19.10

11.29

9.37

24.52

国通

38.40

17.04

9.74

10.32

32.29

天天

30.90

9.12

11.28

9.33

22.24

申通快递

30.57

9.83

8.54

11.26

26.54

中外运-空运

22.22

0.00

0.00

0.00

0.00

优速

21.60

5.14

7.08

8.64

22.47

德邦快递

19.26

5.32

8.28

4.78

4.61

UPS

13.45

0.67

4.03

8.07

23.60

圆通速递

13.01

2.59

5.23

4.74

15.70

TNT

12.41

3.55

1.77

1.77

7.09

百世快递

12.04

3.05

4.44

4.13

17.00

速尔

10.95

3.11

3.20

4.21

13.13

邮政快递(EMS)

10.65

4.33

2.66

3.33

10.72

全一快递

8.19

1.82

3.19

2.73

7.23

快捷速递

7.61

2.62

2.35

2.47

22.15

中通快递

6.94

1.42

2.08

3.01

15.24

韵达快运

6.04

1.53

1.75

2.49

26.82

卓越亚马逊

3.71

0.93

0.93

1.85

0.96

FedEx

2.69

1.15

0.77

0.38

6.50

递四方

2.56

0.67

0.45

1.45

8.81

民航快递

2.44

0.00

1.22

1.22

3.94

顺丰速运

2.43

0.98

0.52

0.64

3.09

DHL

2.16

0.31

0.00

0.62

3.01

京东

1.11

0.46

0.13

0.40

1.17

苏宁易购

0.06

0.00

0.06

0.00

0.25

全国合计

12.65

3.93

3.93

4.25

15.92