国家邮政局关于2017年2月邮政业消费者申诉情况的通告

        一、总体情况

        2017年2月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉131160件。申诉中涉及邮政服务问题的10534件,占总申诉量的8.0%;涉及快递服务问题的120626件,占总申诉量的92.0%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为29777件,比上年同期下降16.0%。有效申诉中涉及邮政服务问题的3636件,占有效申诉量的12.2%;涉及快递服务问题的26141件,占有效申诉量的87.8%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失423.4万元。2月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.4%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为98.0%,对快递企业申诉处理结果的满意率为97.0%。

        2017年2月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有63件,与去年同期相比增加35件。

公司名称

河北

上海

浙江

福建

广东

重庆

四川

新疆

合计

中国邮政

11

 

 

 

 

 

 

5

16

如风达

 

5

3

1

6

1

 

 

16

国通

 

 

 

 

4

1

 

 

5

快捷速递

 

 

 

 

 

 

4

 

4

全峰快递

 

 

 

 

 

2

 

 

2

UPS

 

 

 

 

2

 

 

 

2

顺丰速运

 

 

1

 

 

 

 

 

1

递四方

 

 

 

 

 

 

1

 

1

龙邦速递

 

 

 

 

1

 

 

 

1

其它

 

 

 

 

13

1

1

 

15

合计

11

5

4

1

26

5

6

5

63

        二、邮政服务申诉情况

        2017年2月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉3636件,环比增长130.1%,同比增长77.4%。

2017年2月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

邮件延误

函件

1961

2107

57.9

349.3

152.6

包件

142

报刊

4

2

投递服务

函件

873

933

25.7

41.6

16.0

包件

51

报刊

7

集邮

1

汇兑

1

3

邮件丢失短少

函件

316

368

10.1

10.8

23.9

包件

52

4

邮件损毁

函件

106

121

3.3

83.3

120.0

包件

15

5

收寄服务

函件

89

105

2.9

114.3

101.9

包件

12

报刊

3

其他

1

6

违规收费

包件

1

2

0.1

0.0

0.0

函件

1

合计

——

3636

100.0

130.1

77.4

 

        2017年2月,消费者申诉邮政服务的主要问题是邮件延误和投递服务,占申诉总量的83.6%。

                         

        2017年2月,消费者对邮政服务申诉的主要问题环比、同比均呈增长趋势,其中邮件延误问题与上月比较增长突出,环比增长349.3%。与去年同期相比,邮政服务的主要问题增长较高的有邮件延误、邮件损毁和收寄服务,同比分别增长152.6%、120.0%和101.9%。

        三、快递服务申诉情况

      (一)消费者申诉的主要问题

        2017年2月,消费者关于快递服务的有效申诉26141件,环比下降6.5%,同比下降21.7%。

               2017年2月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

10833

41.4

24.6

-14.4

2

投递服务

8453

32.3

-10.0

-26.7

3

丢失短少

4615

17.6

-26.3

-23.4

4

损毁

1464

5.6

-39.5

-23.8

5

收寄服务

488

1.9

-27.2

-38.4

6

违规收费

131

0.5

-41.5

-38.5

7

代收货款

106

0.4

-44.2

-17.8

8

其他

51

0.2

-53.6

-57.1

9

合计

26141

100.0

-6.5

-21.7

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

        2017年2月,消费者对快递服务申诉的主要问题与上月比较增长的有延误问题,环比增长24.6%。与去年同期相比,快递服务的主要问题均有所下降。申诉比较集中的问题是延误和投递服务,占比分别为41.4%和32.3%。

      (二)消费者对快递企业申诉情况

        2017年2月,消费者对43家快递企业进行了有效申诉,全国快递服务有效申诉率为百万分之11.15,环比减少1.50,同比减少15.64,高于全国平均有效申诉率的快递企业有10家。全国快递服务快件延误的有效申诉率为百万分之4.62,同比减少5.54;快件投递服务的有效申诉率为百万分之3.61,同比减少5.65;快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之2.59,同比减少3.78。

                                                         2017年2月主要快递企业有效申诉率表

                                                                                            单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

2017年2月有效申诉率

主要问题有效申诉率

2016年2月有效申诉率

同比

延误

丢失损毁

投递服务

宅急送

43.95

21.59

8.80

12.86

53.22

如风达

40.27

17.64

11.08

10.61

33.36

全峰快递

37.98

19.45

9.74

7.20

26.29

邮政快递(EMS)

33.10

19.68

3.92

8.91

20.59

国通

27.61

13.22

5.85

7.60

26.87

申通快递

22.71

8.94

5.51

7.67

53.80

UPS

21.83

5.24

3.49

11.35

15.89

天天

16.38

6.46

4.73

4.90

54.45

优速

14.32

4.52

3.33

6.09

23.07

圆通速递

11.64

3.78

3.22

4.31

30.16

德邦快递

9.65

3.57

3.22

2.56

4.17

百世快递

8.21

2.53

2.78

2.65

24.39

卓越亚马逊

7.68

4.61

1.54

1.54

2.21

民航快递

6.71

3.36

1.68

1.68

6.61

中通快递

6.41

1.99

1.42

2.75

23.64

速尔

6.18

2.10

1.75

2.22

8.70

TNT

5.17

3.45

0.00

1.72

2.43

全一快递

5.10

1.13

1.13

2.84

6.97

韵达快运

4.24

1.42

1.15

1.60

50.79

快捷速递

3.66

1.13

1.17

1.09

28.25

顺丰速运

3.46

1.20

0.93

0.98

14.34

FedEx

1.70

0.00

0.00

1.70

2.34

递四方

1.39

0.22

0.15

0.66

9.85

京东

0.86

0.27

0.27

0.29

1.99

DHL

0.46

0.00

0.00

0.46

0.97

苏宁易购

0.08

0.00

0.00

0.08

0.84

全国平均

11.15

4.62

2.59

3.61

26.79