国家邮政局关于2017年4月邮政业消费者申诉情况的通告

 

       一、总体情况

        2017年4月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉76849件。申诉中涉及邮政服务问题的3946件,占总申诉量的5.1%;涉及快递服务问题的72903件,占总申诉量的94.9%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为12969件,比上年同期下降30.8%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1029件,占有效申诉量的7.9%;涉及快递服务问题的11940件,占有效申诉量的92.1%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失380.97万元。4月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.7%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为96.4%,对快递企业申诉处理结果的满意率为95.8%。

       2017年4月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有8件,与去年同期相比减少16件。

公司名称

山西

江苏

重庆

四川

云南

甘肃

合计

中国邮政

1

 

 

 

 

 

1

申通快递

 

 

 

1

 

 

1

国通

 

 

1

 

 

 

1

全峰快递

 

 

 

 

1

 

1

DHL

 

1

 

 

 

 

1

增益

 

 

1

 

 

 

1

其它

 

 

 

1

 

1

2

合计

1

1

2

2

1

1

8

        二、邮政服务申诉情况

        2017年4月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉1029件,环比下降65.8%,同比下降0.4%。

       

2017年4月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

函件

388

428

41.6

-50.5

16.9

包件

30

报刊

8

汇兑

1

集邮

1

2

邮件丢失短少

函件

243

296

28.8

-54.7

-16.6

包件

52

集邮

1

3

邮件延误

函件

153

187

18.2

-85.2

-6.0

包件

31

集邮

2

报刊

1

4

邮件损毁

函件

79

87

8.5

-49.4

55.4

包件

8

5

收寄服务

函件

17

27

2.6

-50.0

-30.8

包件

5

集邮

2

报刊

2

其他

1

6

违规收费

函件

3

4

0.4

100.0

-20.0

包件

1

合计

——

1029

100.0

-65.8

-0.4

 

        2017年4月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少,占申诉总量的70.4%。

                                     

        2017年4月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比呈下降趋势。与去年同期相比,邮政服务主要问题增长的有邮件损毁和投递服务,同比分别增长55.4%和16.9%。

        三、快递服务申诉情况

     (一)消费者申诉的主要问题

       2017年4月,消费者关于快递服务的有效申诉11940件,环比下降46.6%,同比下降32.6%。

     

                     2017年4月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

4711

39.5

-37.8

-34.9

2

丢失短少

2937

24.6

-43.8

-32.7

3

延误

2386

20.0

-65.8

-23.3

4

损毁

1280

10.7

-29.4

-34.4

5

收寄服务

374

3.1

-20.3

-43.0

6

违规收费

128

1.1

-19.0

-28.1

7

代收货

80

0.7

0.0 

-32.2

8

其他

44

0.4

-8.3

-53.2

9

合计

11940

100.0

-46.6

-32.6

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

       

 

        2017年4月,消费者对快递服务申诉的主要问题的环比与同比均呈下降趋势。申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少,占比分别为39.5%、24.6%和20.0%。

      (二)消费者对快递企业申诉情况

        2017年4月,消费者对43家快递企业进行了有效申诉,全国快递服务有效申诉率为百万分之4.00,环比减少3.36,同比减少3.46,高于全国平均有效申诉率的快递企业有11家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之1.58,同比减少1.47;快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.41,同比减少1.25;快件延误的有效申诉率为百万分之0.80,同比减少0.51。

                                                     2017年4月主要快递企业有效申诉率表

                                                                                           单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

2017年4月有效申诉率

主要问题有效申诉率

2016年4月有效申诉率

同比

延误

丢失损毁

投递服务

国通

22.82

10.08

5.56

6.23

15.17

全峰快递

19.05

6.99

5.47

6.01

8.25

宅急送

12.41

3.87

3.61

4.40

20.17

如风达

11.89

3.38

4.13

4.04

7.26

天天

10.79

1.76

4.66

3.85

20.84

UPS

9.30

0.66

1.99

3.98

13.15

TNT

8.14

3.26

0.00

3.26

12.08

邮政快递(EMS)

6.62

1.58

2.23

2.42

5.91

申通快递

6.51

0.86

2.71

2.62

14.11

速尔

5.39

1.68

1.18

2.17

10.12

优速

4.42

0.58

1.48

2.03

9.08

全一快递

3.54

0.35

1.06

1.06

7.90

百世快递

3.00

0.47

1.20

1.24

5.16

DHL

2.93

0.98

0.00

1.30

0.97

快捷速递

2.92

0.51

1.19

1.12

10.85

圆通速递

2.83

0.34

1.05

1.31

5.13

德邦快递

2.39

0.10

1.56

0.68

3.78

中通快递

2.30

0.17

0.77

1.24

7.88

卓越亚马逊

1.55

0.00

1.55

0.00

0.79

韵达快运

1.41

0.22

0.48

0.64

6.69

顺丰速运

1.21

0.30

0.31

0.36

1.74

FedEx

1.02

0.00

0.68

0.00

2.92

递四方

0.77

0.07

0.21

0.14

2.98

京东

0.62

0.09

0.14

0.29

0.48

苏宁易购

0.06

0.06

0.00

0.00

0.06

/

全国平均

4.00

0.80

1.41

1.58

7.46