国家邮政局关于2017年5月邮政业消费者申诉情况的通告

一、总体情况

        2017年5月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉97330件。申诉中涉及邮政服务问题的4105件,占总申诉量的4.2%;涉及快递服务问题的93225件,占总申诉量的95.8%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为13252件,比上年同期下降0.9%。有效申诉中涉及邮政服务问题的758件,占有效申诉量的5.7%;涉及快递服务问题的12494件,占有效申诉量的94.3%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失372.6万元。5月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.0%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.3%,对快递企业申诉处理结果的满意率为96.2%。

        2017年5月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有24件,与去年同期相比增加9件。

公司名称

天津

安徽

广东

广西

重庆

四川

合计

邮政快递(EMS)

2

 

2

 

 

 

4

申通快递

 

1

 

 

 

 

1

百世快递

 

 

 

 

 

1

1

国通

 

 

1

 

 

 

1

递四方

 

 

1

 

 

 

1

DHL

 

 

 

1

 

 

1

TNT

 

 

1

 

 

 

1

龙邦速递

 

 

1

 

 

 

1

中铁快运

 

 

 

 

1

 

1

其它

 

 

2

2

1

7

12

合计

2

1

8

3

2

8

24

二、邮政服务申诉情况

        2017年5月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉758件,环比下降26.3%,同比增长8.3%。

2017年5月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

函件

334

363

47.9

-15.2

28.3

包件

28

报刊

1

2

邮件丢失短少

函件

178

216

28.5

-27.0

5.4

包件

37

报刊

1

3

邮件延误

函件

83

93

12.3

-50.3

-21.8

包件

9

集邮

1

4

邮件损毁

函件

48

52

6.9

-40.2

40.5

包件

4

5

收寄服务

函件

20

31

4.1

14.8

-24.4

包件

10

集邮

1

6

其他

3

0.4

/

-80.0

合计

——

758

100.0

-26.3

8.3

 

        2017年5月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少,占申诉总量的76.4%。

        2017年5月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比增长的有收寄服务,环比增长14.8%。与去年同期相比,邮政服务主要问题增长的有邮件损毁、投递服务和邮件丢失短少,同比分别增长40.5%、28.3%和5.4%。

三、快递服务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

        2017年5月,消费者关于快递服务的有效申诉12494件,环比增长4.6%,同比下降1.4%。

               2017年5月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

5296

42.4

12.4

-7.2

2

丢失短少

2683

21.5

-8.6

-1.4

3

延误

2505

20.0

5.0

33.4

4

损毁

1331

10.6

4.0

-11.0

5

收寄服务

425

3.4

13.6

-16.7

6

违规收费

150

1.2

17.2

1.4

7

代收货款

79

0.6

-1.3

-41.5

8

其他

25

0.2

-43.2

-68.4

9

合计

12494

100.0

4.6

-1.4

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

        2017年5月,消费者对快递服务申诉的主要问题的与上月相比增长的有违规收费、收寄服务、投递服务、延误和损毁。与去年同期相比,快递服务主要问题增长的有延误、违规收费,分别增长33.4%、1.4%。申诉比较集中的问题是投递服务、丢失短少和延误,占比分别为42.4%、21.5%和20.0%。

(二)消费者对快递企业申诉情况

        2017年5月,消费者对43家快递企业进行了有效申诉,全国快递服务有效申诉率为百万分之3.74,环比减少0.26,同比减少1.27,高于全国平均有效申诉率的快递企业有14家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之1.59,同比减少0.66;快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.20,同比减少0.47;快件延误的有效申诉率为百万分之0.75,同比增加0.01。

                                               2017年5月主要快递企业有效申诉率表

                                                                                        单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

2017年5月有效申诉率

主要问题有效申诉率

2016年5月有效申诉率

同比

延误

丢失损毁

投递服务

国通

27.20

12.55

5.76

7.94

17.28

全峰快递

23.23

7.35

7.16

7.04

8.23

TNT

13.35

0.00

7.42

2.97

3.30

如风达

10.33

2.53

3.68

3.11

4.19

UPS

8.99

1.28

1.93

4.50

6.22

宅急送

8.69

2.30

2.35

3.84

10.43

天天

7.90

1.17

2.74

3.50

7.01

申通快递

6.53

0.82

2.29

3.14

8.39

速尔

5.45

0.86

1.67

2.57

9.01

邮政快递(EMS)

5.30

1.11

1.80

2.15

6.04

优速

4.79

0.81

1.99

1.88

8.61

卓越亚马逊

4.59

0.00

4.59

0.00

2.07

全一快递

4.46

0.64

0.96

2.55

8.83

快捷速递

3.61

0.69

1.24

1.59

10.87

圆通速递

2.73

0.35

1.01

1.24

3.70

德邦快递

2.31

0.08

1.51

0.50

4.61

FedEx

2.21

0.00

1.26

0.32

3.29

中通快递

1.79

0.13

0.57

0.97

4.94

百世快递

1.65

0.19

0.56

0.80

3.20

韵达快运

1.51

0.22

0.41

0.76

3.68

民航快递

1.45

0.00

1.45

0.00

1.38

DHL

1.42

0.28

0.28

0.57

1.95

顺丰速运

1.33

0.41

0.38

0.40

1.55

递四方

0.98

0.46

0.07

0.33

2.98

京东

0.69

0.20

0.19

0.27

0.68

苏宁易购

0.07

0.00

0.00

0.07

0.14

全国平均

3.74

0.75

1.20

1.59

5.01