国家邮政局关于2017年6月邮政业消费者申诉情况的通告

        一、总体情况

        2017年6月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉119882件。申诉中涉及邮政服务问题的4680件,占总申诉量的3.9%;涉及快递服务问题的115202件,占总申诉量的96.1%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为14303件,比上年同期增长13.1%。有效申诉中涉及邮政服务问题的782件,占有效申诉量的5.5%;涉及快递服务问题的13521件,占有效申诉量的94.5%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失415.3万元。6月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.4%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.4%,对快递企业申诉处理结果的满意率为96.3%。

        2017年6月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有19件,与去年同期相比增加11件。

公司名称

上海

广东

广西

重庆

四川

合计

顺丰速运

 

1

 

 

 

1

国通

 

1

 

 

 

1

全峰快递

1

 

 

 

 

1

FedEx

1

 

 

 

 

1

UPS

1

 

 

 

 

1

德邦快递

 

1

 

 

 

1

中铁快运

 

 

 

1

 

1

其它

 

3

1

6

2

12

合计

3

6

1

7

2

19

        二、邮政服务申诉情况

       2017年6月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉782件,环比增长3.2%,同比增长19.0%。

2017年6月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

函件

383

412

52.7

13.5

45.1

包件

25

报刊

3

集邮

1

2

邮件丢失短少

函件

153

187

23.9

-13.4

3.9

包件

34

3

邮件延误

函件

82

94

12.0

1.1

19

包件

11

汇兑

1

4

邮件损毁

函件

46

53

6.8

1.9

-3.6

包件

7

5

收寄服务

函件

19

31

4.0

0.0

-27.9

包件

8

集邮

3

其他

1

6

违规收费

函件

3

5

0.6

/

66.7

包件

2

合计

——

782

100.0

3.2

19.0

 

        2017年6月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少,占申诉总量的76.6%。

        2017年6月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比增长的有投递服务、邮件损毁和邮件延误。与去年同期相比,邮政服务主要问题增长的有违规收费、投递服务、邮件延误和邮件丢失短少,同比分别增长66.7%、45.1%、19.0%和3.9%。

        三、快递服务申诉情况

     (一)消费者申诉的主要问题

       2017年6月,消费者关于快递服务的有效申诉13521件,环比增长8.2%,同比增长12.8%。

                             2017年6月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

5917

43.8

11.7

13.4

2

延误

2901

21.5

15.8

43.0

3

丢失短少

2558

18.9

-4.7

12.2

4

损毁

1455

10.8

9.3

-0.3

5

收寄服务

447

3.3

5.2

-31.2

6

违规收费

142

1.0

-5.3

26.8

7

代收货款

67

0.5

-15.2

-53.5

8

其他

34

0.3

36.0

-67.0

9

合计

13521

100.0

8.2

12.8

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

        2017年6月,消费者对快递服务申诉的主要问题的与上月相比增长的有延误、投递服务、损毁和收寄服务。与去年同期相比,快递服务主要问题增长的有延误、违规收费、投递服务和丢失短少,分别增长43.0%、26.8%、13.4%和12.2%。申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少,占比分别为43.8%、21.5%和18.9%。

     (二)消费者对快递企业申诉情况

        2017年6月,消费者对43家快递企业进行了有效申诉,全国快递服务有效申诉率为百万分之3.97,环比增加0.23,同比减少0.68,高于全国平均有效申诉率的快递企业有14家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之1.74,同比减少0.28;快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.18,同比减少0.27;快件延误的有效申诉率为百万分之0.85,同比增加0.06。

 

                                                       2017年6月主要快递企业有效申诉率表

                                                                                     单位:有效申诉件数/百万件快件

企业名称

2017年6月有效申诉率

主要问题有效申诉率

2016年6月有效申诉率

同比

延误

丢失损毁

投递服务

全峰快递

23.06

7.24

6.96

7.80

13.35

国通

20.71

7.54

5.97

6.61

18.00

宅急送

10.77

3.17

2.74

4.57

9.54

UPS

9.41

4.12

2.35

2.94

13.78

如风达

8.64

2.33

2.40

3.38

4.32

卓越亚马逊

7.92

2.64

0.00

5.28

2.87

速尔

7.71

1.95

2.08

3.34

6.69

申通快递

7.52

1.02

2.67

3.52

6.97

全一快递

7.48

0.31

3.12

3.12

6.71

邮政快递(EMS)

6.87

1.90

1.66

2.97

5.30

优速

6.87

1.27

1.95

3.39

7.77

天天

5.51

1.34

1.64

2.18

7.72

FedEx

4.74

1.19

1.19

1.19

1.49

快捷速递

4.46

0.76

1.52

2.01

8.57

圆通速递

3.52

0.50

1.15

1.73

3.13

TNT

3.29

0.00

0.00

0.00

4.92

德邦快递

3.19

0.30

1.63

1.10

7.74

百世快递

2.28

0.39

0.69

1.09

2.67

中通快递

1.93

0.21

0.50

1.08

4.16

DHL

1.82

0.00

1.21

0.61

1.36

韵达快运

1.81

0.36

0.52

0.83

2.78

京东

1.81

0.98

0.19

0.62

0.86

递四方

1.65

0.26

0.33

0.66

1.87

顺丰速运

1.54

0.45

0.41

0.47

2.54

苏宁易购

0.08

0.00

0.04

0.04

0.05

全国平均

3.97

0.85

1.18

1.74

4.65