国家邮政局关于2017年7月邮政业消费者申诉情况的通告

        一、总体情况

        2017年7月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉123968件。申诉中涉及邮政服务问题的5296件,占总申诉量的4.3%;涉及快递服务问题的118672件,占总申诉量的95.7%。

        受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为15735件,比上年同期增长15.8%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1027件,占有效申诉量的6.5%;涉及快递服务问题的14708件,占有效申诉量的93.5%。

        消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失408.98万元。7月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.2%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.3%,对快递企业申诉处理结果的满意率为96.0%。

        2017年7月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有23件,与去年同期相比增加10件。

公司名称

黑龙江

江苏

浙江

广东

四川

青海

宁夏

新疆

合计

百世快递

 

 

 

7

1

 

 

 

8

中国邮政

 

 

 

 

 

1

1

1

3

UPS

 

1

 

 

2

 

 

 

3

顺丰速运

 

 

 

1

 

 

 

 

1

天天

1

 

 

 

 

 

 

 

1

其它

 

 

1

6

 

 

 

 

7

合计

1

1

1

14

3

1

1

1

23

        二、邮政服务申诉情况

        2017年7月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉1027件,环比增长31.3%,同比增长32.0%。

2017年7月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

函件

420

478

46.5

16.0

58.8

包件

45

报刊

6

集邮

5

汇兑

1

其他

1

2

邮件延误

函件

176

225

21.9

139.4

110.3

包件

48

集邮

1

3

邮件丢失短少

函件

168

197

19.2

5.3

-18.6

包件

28

报刊

1

4

邮件损毁

函件

64

73

7.1

37.7

62.2

包件

8

集邮

1

5

收寄服务

函件

40

52

5.1

67.7

-16.1

包件

11

集邮

1

6

违规收费

函件

1

2

0.2

-60.0

100.0

包件

1

合计

——

1027

100.0

31.3

32.0

 

        2017年7月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务,占申诉总量的46.5%。

        2017年7月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比增长的有邮件延误、收寄服务、邮件损毁、投递服务和邮件丢失短少,其中邮件延误问题增幅较大,环比增长139.4%。与去年同期相比,邮政服务主要问题增长的有邮件延误、违规收费、邮件损毁和投递服务,同比分别增长110.3%、100.0%、62.2%和58.8%。

        三、快递服务申诉情况

     (一)消费者申诉的主要问题

        2017年7月,消费者关于快递服务的有效申诉14708件,环比增长8.8%,同比增长14.8%。

                 2017年7月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

6133

41.7

3.7

10.9

2

延误

3602

24.5

24.2

49.0

3

丢失短少

2687

18.3

5.0

14.7

4

损毁

1598

10.9

9.8

-2.5

5

收寄服务

432

2.9

-3.4

-26.2

6

违规收费

128

0.9

-9.9

-1.5

7

代收货款

98

0.7

46.3

-5.8

8

其他

30

0.2

-11.8

-53.8

9

合计

14708

100.0

8.8

14.8

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

       2017年7月,消费者对快递服务申诉的主要问题的与上月相比增长的有代收货款、延误、损毁、丢失短少和投递服务。与去年同期相比,快递服务主要问题增长的有延误、丢失短少和投递服务,分别增长49.0%、14.7%和10.9%。申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少,占比分别为41.7%、24.5%和18.3%。

     (二)消费者对快递企业申诉情况

        2017年7月,消费者对43家快递企业进行了有效申诉,全国快递服务有效申诉率为百万分之4.59,环比增加0.62,同比减少0.54,高于全国平均有效申诉率的快递企业有13家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之1.91,同比减少0.31;快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.34,同比减少0.25;快件延误的有效申诉率为百万分之1.12,同比增加0.15。

                                                                   2017年7月主要快递企业有效申诉率

                                                                                                单位:有效申诉件数/百万件快件

企业名称

2017年7月有效申诉率

主要问题有效申诉率

2016年7月有效申诉率

同比

延误

丢失损毁

投递服务

TNT

170.94

51.28

25.64

85.47

4.14

全峰快递

38.61

16.88

10.13

10.80

20.11

中外运-空运

22.22

0.00

22.22

0.00

17.86

国通

21.32

7.09

5.77

7.33

19.99

宅急送

12.49

4.05

3.00

5.10

17.39

优速

10.37

2.23

2.97

4.69

9.36

UPS

10.21

1.20

3.00

4.20

13.32

申通快递

9.75

1.75

3.17

4.49

7.37

天天

9.45

2.37

2.67

3.96

11.20

邮政快递(EMS)

8.08

2.57

2.01

3.14

5.67

速尔

7.08

1.37

2.05

3.46

6.00

如风达

6.06

1.16

1.41

2.99

4.51

快捷速递

4.98

1.05

1.72

1.96

6.67

全一快递

3.90

0.71

2.13

0.71

7.32

圆通速递

3.46

0.54

0.96

1.81

3.18

德邦快递

3.24

0.61

1.33

1.03

4.39

京东

2.92

1.15

0.59

1.12

1.00

百世快递

2.74

0.46

0.94

1.20

3.63

卓越亚马逊

2.64

0.00

1.32

1.32

0.00

递四方

2.43

1.00

0.93

0.50

2.08

FedEx

2.29

1.15

0.00

1.15

2.28

顺丰速运

1.95

0.65

0.68

0.43

2.98

中通快递

1.38

0.11

0.45

0.71

3.82

韵达快运

1.17

0.16

0.42

0.53

3.07

DHL

0.91

0.61

0.00

0.30

1.75

苏宁易购

0.07

0.00

0.07

0.00

0.07

/

全国平均

4.59

1.12

1.34

1.91

5.13