国家邮政局关于2018年1月邮政业消费者申诉情况的通告

        一、总体情况

        2018年1月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉242048件。申诉中涉及邮政服务问题的11673件,占总申诉量的4.8%;涉及快递服务问题的230375件,占总申诉量的95.2%。

        受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为23852件,比上年同期下降19.3%。有效申诉中涉及邮政服务问题的3785件,占有效申诉量的15.9%;涉及快递服务问题的20067件,占有效申诉量的84.1%。

        消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失654.1万元。1月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.1%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.7%,对快递企业申诉处理结果的满意率为96.0%。

        2018年1月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有114件,与去年同期相比增加58件。

公司名称

吉林

上海

浙江

福建

广东

重庆

四川

甘肃

新疆

合计

中国邮政

 

 

1

 

 

 

 

 

61

62

中通快递

 

 

 

 

5

 

1

 

 

6

品骏快递

 

 

1

 

2

1

 

 

 

4

百世快递

 

 

1

 

 

1

 

 

 

2

邮政快递(EMS)

1

 

 

 

 

 

 

 

 

1

民航快递

 

 

 

 

1

 

 

 

 

1

中外运-空运

 

1

 

 

 

 

 

 

 

1

DHL

 

 

 

 

1

 

 

 

 

1

TNT

 

 

 

1

 

 

 

 

 

1

其它

 

 

 

 

22

12

 

1

 

35

合计

1

1

3

1

31

14

1

1

61

114

 

        二、邮政服务申诉情况

        2018年1月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉3785件,环比增长35.1%,同比增长139.6%。

2018年1月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

函件

1431

1549

40.9

41.7

135.1

包件

109

报刊

7

集邮

2

2

邮件延误

函件

1147

1255

33.2

19.5

167.6

包件

104

报刊

4

3

邮件丢失短少

函件

685

778

20.6

51.1

134.3

包件

88

报刊

3

集邮

2

4

邮件损毁

函件

122

138

3.6

40.8

109.1

包件

16

5

收寄服务

函件

48

62

1.6

67.6

26.5

包件

12

集邮

1

报刊

1

6

违规收费

函件

2

3

0.1

-57.1

50.0

包件

1

合计

——

3785

100.0

35.1

139.6

 

        2018年1月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少,分别占申诉总量的40.9%、33.2%和20.6%。

        2018年1月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比,增长明显的有收寄服务、邮件丢失短少、投递服务和邮件损毁。与去年同期相比,消费者对邮政服务申诉的主要问题均呈增长趋势,增幅较大的有邮件延误、投递服务、邮件丢失短少和邮件损毁,同比分别增长167.6%、135.1%、134.3%和109.1%。

        三、快递服务申诉情况

     (一)消费者申诉的主要问题

       2018年1月,消费者关于快递服务的有效申诉20067件,环比下降31.4%,同比下降28.2%。

      

               2018年1月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

7051

35.1

-33.2

-25.0

2

丢失短少

5714

28.5

-8.2

-8.7

3

延误

5413

27.0

-47.0

-37.7

4

损毁

1289

6.4

-7.6

-46.8

5

收寄服务

399

2.0

-27.6

-40.4

6

违规收费

98

0.5

-3.0

-56.3

7

代收货款

55

0.3

-44.4

-71.1

8

其他

48

0.2

-56.0

-56.4

9

合计

20067

100.0

-31.4

-28.2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

         2018年1月,消费者对快递服务申诉的主要问题的环比、同比均呈下降趋势。申诉比较集中的问题是投递服务、丢失短少和延误,占比分别为35.1%、28.5%和27.0%。

        (二)消费者对快递企业申诉情况

        2018年1月,消费者对43家快递企业进行了有效申诉,全国快递服务有效申诉率为百万分之5.03,环比减少1.93,同比减少7.62,高于全国平均有效申诉率的快递企业有14家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之1.77,同比减少2.48;快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.76,同比减少2.17;快件延误的有效申诉率为百万分之1.36,同比减少2.57。

                                    2018年1月主要快递企业有效申诉率

                                                                       单位:有效申诉件数/百万件快件

企业名称

2018年1月有效申诉率

主要问题有效申诉率

2017年1月有效申诉率

同比

延误

丢失损毁

投递服务

全峰快递

35.29

13.87

13.43

7.23

43.32

国通

29.11

12.11

8.35

8.15

38.40

宅急送

25.76

8.46

6.42

10.31

45.73

优速

21.75

5.56

6.77

8.39

21.60

天天

15.75

4.42

8.04

2.99

30.90

速尔

12.24

3.35

3.46

4.44

10.95

如风达

12.08

4.75

1.78

5.35

53.84

邮政快递(EMS)

11.72

3.78

3.73

3.91

10.65

快捷速递

9.17

3.08

3.29

2.48

7.61

UPS

8.89

1.37

0.68

4.79

13.45

全一快递

7.75

1.86

1.24

4.34

8.19

圆通速递

6.87

1.52

2.52

2.73

13.01

申通快递

5.51

1.04

1.70

2.61

30.57

TNT

5.25

3.94

0.00

1.31

12.41

民航快递

4.68

4.68

0.00

0.00

2.44

百世快递

3.16

0.71

1.33

0.99

12.04

卓越亚马逊

2.77

0.00

0.00

2.77

3.71

递四方

2.30

0.57

1.20

0.47

2.56

FedEx

2.07

0.30

0.30

0.89

2.69

DHL

1.82

0.91

0.30

0.00

2.16

德邦快递

1.79

0.44

0.82

0.44

19.26

中通快递

1.41

0.25

0.42

0.70

6.94

韵达快递

1.34

0.23

0.54

0.53

6.04

顺丰速运

0.69

0.11

0.31

0.19

2.43

苏宁易购

0.52

0.08

0.23

0.21

0.06

京东

0.41

0.14

0.10

0.14

1.11

中外运-空运

0.23

0.00

0.00

0.00

22.22

全国平均

5.03

1.36

1.76

1.77

12.65