国家邮政局关于2018年5月邮政业消费者申诉情况的通告

 

         一、总体情况

        2018年5月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉126808件。申诉中涉及邮政服务问题的5134件,占总申诉量的4.0%;涉及快递服务问题的121674件,占总申诉量的96.0%。

 
   

 

       受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为7363件,比上年同期下降44.4%。有效申诉中涉及邮政服务问题的630件,占有效申诉量的8.6%;涉及快递服务问题的6733件,占有效申诉量的91.4%。

 
   

 

       消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失474.2万元。5月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.3%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.0%,对快递企业申诉处理结果的满意率为96.6%。

        2018年5月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有13件,与去年同期相比减少11件。

公司名称

上海

浙江

广东

重庆

四川

陕西

合计

品骏快递

2

 

 

 

1

 

3

顺丰速运

 

 

 

 

 

1

1

天天

 

 

 

1

 

 

1

国通

 

 

1

 

 

 

1

递四方

 

 

1

 

 

 

1

UPS

 

1

 

 

 

 

1

其它

 

 

5

 

 

 

5

合计

2

1

7

1

1

1

13

 

        二、邮政服务申诉情况

      (一)消费者申诉的主要问题

       2018年5月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉630件,环比下降32.1%,同比下降16.9%。

2018年5月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

函件

264

286

45.4

-22.5

-21.2

包件

13

集邮

5

报刊

2

其他

2

2

邮件丢失短少

函件

160

187

29.7

-32.7

-13.4

包件

26

报刊

1

3

邮件延误

函件

66

75

11.9

-56.4

-19.4

包件

9

4

邮件损毁

函件

54

57

9.0

-26.0

9.6

包件

3

5

收寄服务

函件

15

22

3.5

-18.5

-29.0

包件

6

集邮

1

6

违规收费

函件

1

2

0.3

-33.3

/

包件

1

7

其他

1

0.2

-50.0

-66.7

合计

——

630

100.0

-32.1

-16.9

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

        2018年5月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少,分别占申诉总量的45.4%和29.7%。

        2018年5月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相较均呈下降趋势,其中邮件延误问题下降明显,环比下降56.5%;与去年同期相较,消费者对邮政服务申诉的主要问题仅邮件损毁小幅增长,同比增长9.6%。

     (二)各省(区、市)邮政普遍服务有效申诉情况

        31个省(区、市)邮政普遍服务平均有效申诉率为千万分之3.47,环比减少1.95。其中,高于平均有效申诉率的有14个,全国最高的分别是新疆、广东、宁夏、北京、吉林、天津;低于平均有效申诉率的有17个。

2018年5月各省(区、市)邮政普遍服务有效申诉情况表

                           单位:有效申诉件数/千万件进出口邮件量

地区

2018年5月

有效申诉率

主要问题有效申诉率

2017年5月有效申诉率

同比

延误

丢失损毁

投递服务

新疆

12.22

1.26

2.95

6.95

7.62

广东

9.70

0.39

4.80

4.41

4.19

宁夏

8.89

1.48

1.48

5.93

10.95

北京

8.69

1.43

4.28

2.47

21.00

吉林

7.33

1.10

4.40

1.83

7.44

天津

7.07

0.59

0.00

6.48

14.05

贵州

6.75

0.78

2.86

2.60

3.67

西藏

6.42

1.60

3.21

1.60

9.88

河北

6.23

1.72

1.59

2.65

5.35

江苏

5.21

1.03

1.30

2.60

5.67

广西

4.38

0.29

2.33

1.46

1.76

海南

4.05

1.35

1.35

1.35

7.07

浙江

3.65

0.16

1.13

2.27

3.87

湖南

3.55

0.00

2.10

1.13

2.72

湖北

3.45

0.31

1.25

1.88

3.42

上海

1.92

0.09

0.61

1.22

1.57

江西

1.83

0.20

0.41

1.02

3.40

云南

1.68

0.24

0.96

0.48

4.74

重庆

1.59

0.32

0.63

0.63

0.77

福建

1.41

0.14

0.85

0.28

0.82

四川

1.04

0.30

0.30

0.44

2.09

辽宁

0.95

0.00

0.76

0.19

2.19

陕西

0.92

0.00

0.92

0.00

1.35

山东

0.87

0.00

0.48

0.39

1.82

内蒙

0.68

0.00

0.34

0.34

1.04

山西

0.63

0.00

0.00

0.63

0.87

河南

0.63

0.00

0.36

0.18

1.15

黑龙江

0.55

0.00

0.28

0.28

1.59

安徽

0.32

0.00

0.00

0.32

3.97

甘肃

0.00

0.00

0.00

0.00

1.78

青海

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

/

全国平均

3.47

0.41

1.34

1.58

4.06

        三、快递服务申诉情况

       (一)消费者申诉的主要问题

        2018年5月,消费者关于快递服务的有效申诉6733件,环比下降16.1%,同比下降46.1%。

 
                

 

2018年5月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

2482

36.9

-19.0

-53.1

2

延误

1785

26.5

-8.2

-28.7

3

丢失短少

1649

24.5

-19.9

-38.5

4

损毁

509

7.6

-18.2

-61.8

5

收寄服务

169

2.5

-4.0

-60.2

6

违规收费

52

0.8

-10.3

-65.3

7

代收货款

51

0.8

-19.0

-35.4

8

其他

36

0.5

-10.0

44.0

9

合计

6733

100.0

-16.1

-46.1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                         

 

 

       2018年5月,消费者对快递服务申诉的主要问题的环比、同比均呈下降趋势。

 

 

      (二)消费者对快递企业申诉情况

        2018年5月,消费者对43家快递企业进行了有效申诉,全国快递服务有效申诉率为百万分之1.61,环比减少0.53,同比减少2.13,高于全国平均有效申诉率的快递企业有13家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之0.59,同比减少1.00;快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之0.52,同比减少0.68;快件延误的有效申诉率为百万分之0.43,同比减少0.32。

                                              2018年5月主要快递企业有效申诉率表

                                                                    单位:有效申诉件数/百万件快件

企业名称

2018年5月有效申诉率

主要问题有效申诉率

2017年5月有效申诉率

同比

延误

丢失损毁

投递服务

快捷速递

1388.70

662.30

405.93

277.74

3.61

全峰快递

110.53

3.51

97.37

8.77

23.23

国通

14.18

3.99

3.76

6.01

27.20

TNT

8.57

6.42

0.00

2.14

13.35

宅急送

6.98

1.61

1.30

3.95

8.69

FedEx

6.15

0.65

2.27

1.94

2.21

UPS

5.78

0.64

1.93

1.93

8.99

速尔

5.48

0.89

1.57

2.62

5.45

全一快递

5.02

2.20

0.94

1.57

4.46

邮政快递(EMS)

3.91

0.82

1.15

1.80

5.30

DHL

1.76

0.29

0.59

0.00

1.42

如风达

1.56

0.31

0.31

0.94

10.33

优速

1.52

0.47

0.28

0.65

4.79

民航快递

1.38

0.00

0.00

1.38

1.45

天天

1.30

0.14

0.59

0.45

7.90

卓越亚马逊

1.23

0.00

0.00

1.23

4.59

递四方

1.02

0.38

0.38

0.26

0.98

圆通速递

0.69

0.06

0.27

0.35

2.73

中通快递

0.65

0.05

0.20

0.36

1.79

申通快递

0.64

0.05

0.24

0.33

6.53

韵达快递

0.55

0.07

0.19

0.25

1.51

德邦快递

0.53

0.10

0.34

0.02

2.31

顺丰速运

0.37

0.05

0.16

0.12

1.33

百世快递

0.32

0.06

0.10

0.14

1.65

京东

0.25

0.04

0.11

0.10

0.69

苏宁易购

0.04

0.00

0.00

0.04

0.07

全国平均

1.61

0.43

0.52

0.59

3.74

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

     

 

 

 

 

 

        (三)各省(区、市)快递服务有效申诉情况

        31个省(区、市)的快递服务平均有效申诉率为百万分之0.82,环比减少0.25。其中,高于平均有效申诉率的有18个,新疆、西藏、青海的快递服务有效申诉率排名全国前三;低于平均有效申诉率的有13个。

                                     2018年5月各省(区、市)快递服务有效申诉情况表

                                                      单位:有效申诉件数/百万件(收投)快件

地区

2018年5月有效申诉率

主要问题有效申诉率

2017年5月有效申诉率

同比

延误

丢失损毁

投递服务

新疆

7.19

2.71

1.70

2.62

4.95

西藏

1.91

0.55

0.55

0.82

7.51

青海

1.62

0.43

0.97

0.11

3.32

贵州

1.52

0.51

0.61

0.29

2.50

海南

1.45

0.31

0.68

0.40

2.98

吉林

1.41

0.65

0.53

0.22

2.05

天津

1.35

0.61

0.21

0.51

2.21

云南

1.31

0.54

0.37

0.34

2.69

重庆

1.14

0.18

0.41

0.48

1.92

甘肃

1.11

0.15

0.41

0.51

2.30

黑龙江

1.01

0.42

0.28

0.30

2.24

江苏

0.98

0.29

0.32

0.33

2.53

北京

0.95

0.24

0.30

0.36

2.29

辽宁

0.95

0.42

0.26

0.23

1.58

山东

0.89

0.27

0.27

0.29

2.36

福建

0.85

0.20

0.18

0.45

2.40

湖南

0.84

0.20

0.31

0.26

1.50

山西

0.82

0.32

0.23

0.27

1.66

内蒙

0.80

0.27

0.30

0.21

1.54

广西

0.80

0.23

0.30

0.19

1.77

河北

0.74

0.15

0.26

0.32

1.88

河南

0.74

0.23

0.17

0.32

1.53

广东

0.74

0.13

0.26

0.29

1.93

上海

0.73

0.22

0.26

0.23

1.97

陕西

0.69

0.25

0.16

0.27

1.13

湖北

0.67

0.21

0.24

0.20

1.52

浙江

0.59

0.09

0.20

0.29

1.48

四川

0.55

0.16

0.20

0.16

1.23

宁夏

0.55

0.22

0.11

0.16

2.55

↓ 

江西

0.54

0.14

0.19

0.20

2.03

↓ 

安徽

0.45

0.16

0.15

0.14

1.46

↓ 

全国平均

0.82

0.22

0.26

0.30

1.92